در ۲۰۱۵ همبنیانگذار CompanyHouse شدم، تلاشی در لیگالتک برای دیجیتال کردنِ ثبت شرکت و ثبت تغییرات شرکتها در ایران. فرضش ساده بود و هنوز فکر میکنم درست. ثبت شرکت در اینجا کارشناس میخواهد، چون فرایندش عمداً مبهم است. تخصص همان محصول است و همان گلوگاه.
همان را ساختیم که آن فرض ایجاب میکرد. دانشِ ضمنیِ کارشناسهای ثبت را در یک گردشکارِ دیجیتالِ راهنما و پرسشمحور مدل کردیم که مدارکِ ثبت را خودش تولید میکرد. انتخاب نوع شرکت، ورود اطلاعات، تولید سند. با حقوقدانها کار کردیم تا قاعدهها، نقطههای تصمیم و استثناها را به منطقِ محصول تبدیل کنیم. روی کاغذ، یک طراحی محصولِ تمیز بود.
یک سال کار کرد و بسته شد. اولین تجربهٔ جدیام در محصولکردنِ دانشِ تخصصی بود، و درسی که برایم گذاشت همان است که از آن به بعد بیشتر از هر درسی به کارش بردهام: محصولکردنِ دانشِ کارشناس خیلی پیش از آنکه مسئلهٔ نرمافزار باشد، مسئلهٔ بیرونکشیدنِ دانش است.
چرا بیرونکشیدن بخشِ سخت است
کارشناس میتواند مسیر را توصیف کند. چیزی که بهراحتی نمیتواند توصیف کند استثناست: لحظهای که به یک پرونده نگاه میکند و چیزی سر جایش نیست، و بیآنکه متوجه شود تصمیمی گرفته، از کنارش رد میشود. ارزش همانجا نشسته است. و همین بخش برای خودِ او نامرئی است، چون برایش تصمیم به حساب نمیآید؛ فقط یک سهشنبهٔ معمولی است.
پس آزمونِ اینکه چیزی را محصول کردهای یا نه، مسیرِ توصیفنشده است: آیا آن هم کار میکند؟ کار کردنِ مسیرِ توصیفشده چیزی را ثابت نمیکند. تا وقتی نتوانی سؤالهایی را که کارشناس میپرسد و استثناهایی را که میداند مدل کنی، محصول نداری. خدمتی داری با یک صفحهٔ ورود، و کارشناس هنوز گلوگاه است؛ این بار با رابطی بدتر.
همان مسئله، پنج بار دیگر
وقتی اسمِ یک الگو را گذاشتی، همهجا میبینیاش، و بیشترِ کارهایم از آن به بعد نسخهای از همین بوده است.
در Bamana، که در ۲۰۲۰ همبنیانگذارش شدم، فاصله میان دانشِ کارشناس و تصمیمی بود که باید ساعت ۱۱ شبِ یک سهشنبه گرفته شود. پدر و مادرها زیر توصیههای فرزندپروری غرقاند و تشنهٔ راهنماییاند. مداخله، بهجای محتوای بیشتر، ساختار بود: طبقهبندیها، دستهبندیِ نیازها و مسیرهای محتوایی که دانشِ متخصص را به چیزی تبدیل میکند که یک پدر یا مادرِ خسته بتواند به کارش ببندد. قدمِ بیرونکشیدن این بود که دانستهٔ متخصصها را حولِ تصمیمی که پدر و مادر باید بگیرند مرتب کنیم، بهجای ترتیبی که متخصصها خودشان برای بایگانیاش دارند. عرضه شد و چهار سال بهتر شد.
در Mehrabani و Soha دانشِ ضمنی مال مددکارها بود. کمکِ خیریه از هر دو سر میلنگد: اهداکننده نمیتواند نیاز را راستیآزمایی کند و مددکار نمیتواند نتیجه را ثابت کند. اعتماد وسطِ راه فرو میریزد. تشخیصِ اینکه یک نیاز واقعی است در ذهنِ یک آدم نشسته و جابهجا نمیشود. پس کارت Mehrabani را ساختیم، یک شیء که نیازِ تأییدشده، داستانِ مددجو، کمک و نتیجه را با هم حمل میکند، و Soha زیرش لایهٔ دادهٔ نیازهای تأییدشده است. بخشی که بیش از همه به آن مطمئنم کمزرقوبرقترین بخش است: گردشکارِ عملیاتیای را طراحی کردیم که مددکارها واقعاً از آن استفاده میکنند. اگر لایهٔ بیرونکشیدن باری روی دوش باشد، پر نمیشود، و بعد چیزی برای محصول کردن نمیماند.
در WritingChex کارشناس ممتحنِ آیلتس بود. داوطلبی که بیرون از شهرهای بزرگ است نه ممتحن دارد، نه بازخورد، و نه راهی برای اینکه بفهمد چرا نوشتهاش همان نمرهای را میگیرد که میگیرد. یک موتور بازخوردِ هوش مصنوعی ساختیم که آزمون را شبیهسازی میکند، پاسخ را تحلیل میکند و بازخوردی مشخص، عملپذیر و به شکلِ بازخوردِ ممتحن برمیگرداند، و بعد حلقهٔ پیشرفت را دورش طراحی کردیم. با ارسالهای واقعی و اولین مشتریهای پرداختکننده به MVPِ اعتبارسنجیشده رسید؛ اولین سند که مردم برای بازخورد ماشینی پول میدهند. در ۲۰۲۵ تعطیل شد. با تیم صادق بودم که کجا نمیشود به مدل اعتماد کرد، و این همان درسِ CompanyHouse بود که زودتر به کار رفت: ارزش در استثناهاست، و سیستمی که روی استثناها با اطمینان حرف میزند از نبودِ سیستم بدتر است.
Ketabno مسئله را وارونه کرد. این بار دانشی که باید محصول میشد در ذهنِ هیچ کارشناسی نبود: اینکه چه چیزی خواندن را برای یک نوجوان ماندگار میکند. نوجوانها کتاب را زمین نمیگذارند چون کتاب بد است. زمین میگذارند چون خواندن تنهایی است، پاداشی ندارد و دوستانشان آن را نمیبینند. پس محصول لایهٔ اجتماعی را با خودش داشت: سفرهای داستانی، امتیاز، مدال، شخصیتهای راوی، مسابقه. در حدود سه ماه عرضه شد.
جایی که بالاخره درست کار کرد
Shalize روشنترین نمونه است، چون دانشِ ضمنی آنجا عملیاتی بود و حرفهای نبود. کسبوکاری فیزیکی در طلا و نقره روی پیامهای واتساپ، حافظه و اعتماد میچرخید، و حجم کار زودتر از آنچه فرایند تاب بیاورد بالا میرفت. حافظه را نمیشود تحویل داد.
سیستم عملیاتی را سر تا ته از نو ساختیم: استعلام، سفارش، صدور فاکتور، تأیید پرداخت، ارسال، پیگیری و بازخرید. زیرش هم یک CRM گذاشتیم. راهاندازیِ واقعی لحظهای بود که فروش باید دست از کار با حافظه برمیداشت؛ جاافتادنِ CRM خودِ راهاندازی بود، و وبسایت در درجهٔ بعد. حجم فیزیکیِ روزانه از ۰٫۵ به ۱۰ کیلوگرم در روز رسید، و کسبوکار بیش از ۴٬۰۰۰ مشتری خریدارِ تأییدشده و بیش از ۱٬۰۰۰ میلیارد تومان حجم ناخالص معاملات گزارش میکند. این ارقام را خود شرکت گزارش کرده، از پرتفوی تأمین تجارت اسپهبد خورشید؛ حسابرسی نشدهاند، درآمد نیستند و حاشیهٔ سود خالص هم نیستند. ترجیح میدهم این را بگویم تا بگذارم کاری بکنند که حقش را به دست نیاوردهاند.
Mokaab یادداشتِ همراهِ این ماجراست. پلتفرم کاملِ سرمایهگذاری را معماری کردم: خرید، فروش، نگهداری، بازخرید، قیمتگذاری، فاکتور، تحویل و مسیرهای حساب کاربری. تعهدِ بازخرید را از روز اول در طراحی گذاشتم، بهجای آنکه بعداً به آن وصلش کنم. هیچوقت عرضه نشد: اولویتهای گروهِ مادر پیش از عرضهٔ پلتفرم به سمت عملیات فیزیکی رفت. ولی معماری و مدل بازار ماندند و در سیستم عملیاتی Shalize جا گرفتند. دانشی که بیرون کشیده شده، از محصولی که برایش بیرون کشیده شده بیشتر عمر میکند. این استدلالی است برای انجام دادنِ بیرونکشیدن حتی وقتی مطمئن نیستی آن چیز عرضه میشود، و دلیلِ اینکه شکستها را فهرست میکنم: کارنامهای که شکست ندارد، کارنامهای است که نمیشود خودت را با آن سنجید.
در امکان، همین حرکت در سیاستگذاری به کار میرود. دربارهٔ توسعهٔ سرزمینی به زبانی حرف زده میشود که هیچ تیم محصول، هیچ سرمایهگذار و هیچ شهروندی نمیتواند با آن کاری بکند. پس کار ترجمهٔ آن به ساختارهایی بود که یک تیم محصول واقعاً بتواند بسازد: مأموریتهای توسعه، مناطق اقتصادی، بخشها، کتابخانه، گالری. در Invest Iran، پلتفرم سازمانِ ترویج سرمایهگذاری، دانشِ ضمنی این بود که با یک سرمایهگذارِ جدی واقعاً چطور رفتار میشود؛ و این دانش در قالب کلِ مسیر سرمایهگذار معماری شد، از کشف فرصت و سنجش مزیت رقابتی، تا اعلام علاقه و تعامل با سازمان، تا مدیریت درخواست و خدمات پس از سرمایهگذاری.
آزمون ساده است و بیرحم. اگر کارشناس به مرخصی برود، آن چیز هنوز کار میکند؟ اگر جواب منفی است، هنوز چیزی را محصول نکردهای. یک گلوگاه را مستند کردهای.